Digital Innovation Playbook · Explore-Methode
Explore - User Journey
Der Ablauf aus der Sicht eines einzelnen Nutzers — Schritt für Schritt, mit allem, was dabei gut läuft und was nicht.
Kostenlos. Vorname und E-Mail genügen.
Wofür ist das?
In Unternehmen denken wir Prozesse normalerweise vom Objekt her: Materialflüsse, Informationsflüsse, Wertschöpfungskette. Die User Journey dreht das um und betrachtet den Ablauf aus dem Blickwinkel eines Nutzers. So zeigt sich schnell, wo Informationen verloren gehen, wo unsinnige Umwege entstehen und wo Zeit vergeudet wird.
Sie ist eine Zwitter-Methode: Sie sammelt Informationen und sortiert sie. Und sie ist eine Schlüsselmethode im Service Design, weil sie Usability, User Experience und Customer Experience in einer Darstellung zusammenbringt.
Schritt für Schritt
- Kategorien wählen. Aus der Checkliste das nehmen, was zu eurem Fall passt: Raum und physisches Setting, Akteure, Aktivitäten, Objekte, Ereignisse, Zeit und Zeiträume, Ziele und Zwischenziele, Gefühle, Touchpoints.
- Je Nutzer eine Journey aufnehmen. Auf Post-its, damit Reihenfolgen und Beziehungen beweglich bleiben.
- An die Wand hängen und vergleichen. Erst im Vergleich mehrerer Journeys werden Gemeinsamkeiten und Unterschiede sichtbar.
- Sechs Fragen beantworten. Was wissen wir noch nicht? Was gefällt dem Nutzer besonders? Wo liegen Probleme und Hürden? Wo funktioniert der Prozess, wo nicht? Wo sehen wir Verbesserungspotenzial?
Worauf du achten solltest
Die Vorlage unverändert übernehmen. Erst angepasst an den Nutzerkontext entfaltet die Journey ihr Potenzial.
Nach Dingen suchen, die es nicht gibt. Stakeholder oder Touchpoints zu suchen, wo keine sind, kostet nur Zeit.
Formal richtig, inhaltlich falsch. Eine saubere Journey mit den falschen Fragen bringt euch nicht ans Ziel — das gilt für jede Methode hier.
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